19 Kasım 2022 Cumartesi günü gecenin ilerleyen saatlerinde bir Google uyarısı aldım, yeni bir ‘online review’ aldığımızı ve sonucun olabilecek en düşük değer olan 1 olduğunu belirtiyordu. Yani konuğumuz o kadar kötü bir davranışa uğramış olmalıydı ki bize, verilebilecek en düşük değeri uygun görmüştü. Ne kadar deneyimli ve soğuk kanlı olursak olalım böyle bir haberin insanın canını sıkmaması mümkün değildi, benim için de bu gerçek elbette aynen geçerliydi.
Ertesi gün ekiple bir araya geldiğimizde bir önceki gecenin değerlendirmesini yaptık. Garip olan bir şey vardı: arkadaşlarımız böyle bir yorum olduğunun farkında değillerdi. Yani böylesine kırıcı bir yorum yapılmasını gerektirecek bir olay yaşandığını fark etmemişlerdi. Onlara yorumu okuttuğum zaman bu yorumu yapan konuklarımızın kimler olduğunu ve neden böyle bir reaksiyon almış olabileceğimizi anlamaya çalıştık. Olayın özü şuydu:
Biliyorsunuz, en çok gururlandığımız yanlarımızdan birisi bütün şarapları kadehle vermemiz. Bu uygulama, dünyada bir ilk. Gelen konuklarımız bir şaraptan 3 kadeh istemişler. Kadehle servis yapıldıktan sonra şişenin nerede olduğunu sormuşlar. Neticede arkadaşlarımız her yerde olduğu gibi şişe almak zorunda olmadıklarını tekrar hatırlatıp siparişi şişeye çevirmişler ve servisi tamamlamışlar. Başka bir şey yapabilir miyiz sorusuna ise “yok” cevabını almışlar. Servisteki yanlış anlaşılmanın düzelmiş olduğunu düşünerek işlerine devam etmişler.
Biz, yorumları, kendimize tuttuğumuz ayna gibi görüyoruz. Ekip arkadaşlarımız deneyimli ve güler yüzlü; üstelik bizim hep altını çizdiğimiz bir temel yaklaşımımız var: hepimiz işimizin sahibiyiz ama avukatı değiliz. Bizim farkında olmadığımız ama konuklarımızın saptadıkları aksaklıkları sahipleniyor, değerlendiriyor ve doğru buluyorsak gözümüzü kırpmadan değiştiriyoruz.
Yaptığımız işe bu denli duyarlı olduğumuz için bizi değerlendiren konuklarımızın da değerlendirmelerinde daha dikkatli olmalarını bekliyoruz. Çünkü kayıt altına alınan her değerlendirme üzerimizde bir iz bırakıyor. Yorumlarıyla bizim çıtamızı yükseltmemize yardımcı olan bütün konuklarımıza teşekkür ediyoruz. Yapıcı yaklaşımla kaleme alınan yorumların hizmet kalitesinin yükselmesi konusunda ne kadar faydalı olduğunu tekrar hatırlatıyoruz.
